Formation Valoriser son intervention

EN INTERVENTION DE SERVICE APRES-VENTE, LA QUALITE RELATIONNELLE ENTRE LE TECHNICIEN ET LE CLIENT INFLUE SOUVENT PLUS SUR LA QUALITE PERÇUE QUE LE CONTENU TECHNIQUE DE L’INTERVENTION. 

Les « Plus » pédagogiques

♦ Jeux de rôles et mises en situation,
♦ Des formateurs aguerris et reconnus. 
♦ Plan d’action personnel

Public

♦ Techniciens de Service Après-Vente amenés à intervenir en contact avec la clientèle,
♦ Cadres opérationnels de Service Après-Vente confrontés aux enjeux de la satisfaction clients.

Objectifs

♦ Comprendre les éléments de l’interaction technicien-client qui influencent la perception de qualité de l’intervention par le client,
♦ Ajuster son comportement en intervention.
♦ Savoir interpréter le comportement du client et sa réaction,
♦ Connaitre les actions et les mots clés pour faire bonne impression et valoriser l’intervention,
♦ Etre en mesure de développer l’approche comportementale appropriée à son style personnel, au contexte technique et à l’enjeu client de ses interventions.

Prérequis

♦ Un an d’expérience professionnelle en relation client.

Modalités pratiques (durée, dates, lieux, modalités d’accès)

♦ Durée : 2 jours (16 h.) en 2 modules d’une journée espacés d’un mois,
♦ Nombre de stagiaires : 6 à 8 personnes
♦ Lieu : au sein des locaux de l’entreprise cliente, en France.
♦ Dates : nous contacter
♦ Accessibilité : à tous, sans restriction (nous contacter en cas de besoin particulier)  

Méthodes 

♦ Formation dispensée en présentiel.
♦ La formation s’appuiera sur les cas concrets vécus par les participants. 
♦ La pédagogie est interactive et inclus des exercices pratiques, des mises en situation et des jeux de rôles.
♦ Apport de contenu théorique
♦ Chaque participant construira son plan d’action individuel et réalisera son suivi au cours de la formation.

Contenu

♦ La qualité vue du client – perception, non-dits,
♦ Les points clés de la satisfaction - se présenter, débriefer, écouter,
♦ Les situations de crise, sources de tension, gestion de la critique

Modalités d’évaluation

♦ Observation par le formateur lors des échanges et des mises en situation
♦ Test de connaissance sous forme de QCM en fin de formation.

Indicateurs de satisfaction et de certification

♦ Taux de satisfaction 2020 : 100%
♦ Taux de satisfaction 2021 : NA
♦ Moyenne évaluation satisfaction 2020 :  4.9/5
♦ Moyenne évaluation satisfaction 2020 :  NA

Tarifs 

♦ Nous consulter

Contact

Contact@servea-conseil.com

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