SerVea

Lors de la conférence de l’AFSM consacrée jeudi 27 mars à « l’évolution des Services », nous avons eu la chance d’écouter 4 remarquables intervenants décrire la manière dont leur entreprise évolue (ou a évolué) du Service-Après-Vente « à l’ancienne » vers LES Services. L’intervention de Stéphane Julienne, VP Operations Services d’Alstom Grid,

était impressionnante de ce point de vue. Il a décrit la manière spectaculaire dont les Services sont devenus le nouvel axe stratégique de développement de cette entreprise française leader de la gestion de l’énergie. Confrontée à une évolution du marché (nouvelles technologies, nouvelles attentes des clients en termes de maintenances prédictive et/ou conditionnelle, etc.), Alstom GRID Service a su évoluer régulièrement depuis 10 ans. En 2012, le Service regroupait 1 000 employés intervenant sur 500 000 équipements dans le monde entier avec une croissance soutenue de plus de 10% par an. Depuis 2012, le rôle des Services se fait plus important encore : leur développement devient un axe stratégique, de nouveaux talents sont embauchés, de nouvelles offres créées (développement d’offre de monitoring, de rénovation et de gestion de parc ...).

Quatre points m’ont particulièrement marqué :

1/ Ce positionnement des Services au cœur de la stratégie de l’entreprise est la résultante de plusieurs facteurs assez classiques mais importants à rappeler : le besoin exprimé par les clients (importance de l’écoute client !), la volonté claire exprimée par la Direction et ... la concurrence.

2/ Parmi ces facteurs, on note aussi la prise de conscience de la complexité pour les clients à utiliser au mieux tout le potentiel de leurs équipements. Alstom a compris cet enjeu crucial et cherche à apporter de la valeur à ses clients en les aidant à optimiser le retour sur investissement et à gérer le parc sur la durée de vie des différents équipements.

3/ Pour mener à bien cette nouvelle stratégie, c’est une révolution interne aux multiples facettes : le profil et le rôle des intervenants change (plus d’experts, une relation différente avec les clients), la gestion de la complexité toujours plus grande amène à industrialiser les processus, et les investissements en R&D sont très importants.

4/ En conséquence, les succès sont au rendez-vous avec des accomplissements marquants : 17 centres de formation clients dans le monde, de nouveaux outils pour les techniciens, de nouveaux types de contrats de services. Et une belle croissance du Chiffre d’Affaires.