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Lors de la conférence de l’AFSM consacrée jeudi 27 mars à « l’évolution des Services », nous avons eu la chance d’écouter 3 remarquables intervenants décrire la manière dont leur entreprise évolue (ou a évolué) du Service-Après-Vente « à l’ancienne » vers LES Services. L’intervention de Jérôme Descheirder, Chief Marketing Officer & BD Director - Services, était éclairante sur cette évolution.

GE Healthcare qui réalise aujourd’hui environ 30% de son chiffre d’affaires dans les activités de Service (soit un CA mondial de 5 Milliards de dollars) est une illustration remarquable de l’évolution d’une approche de maintenance réactive (break/fix) vers des services proactifs à valeur ajoutée. Depuis plus de 10 ans, GE Healthcare a développé la télémaintenance sur la plupart de ses produits (qui vont des équipements mobiles tels que les échographes miniaturisés aux Scanners et IRM pesant plusieurs tonnes).

La puissance de la maintenance à distance

La volonté d’aider le client (hôpital, clinique, radiologue) à tirer le meilleur parti de son équipement(en maximisant sa disponibilité opérationnelle) est claire depuis longtemps. L’intégration du « Service dans la machine » est prête de longue date et la conception prévoit toutes sortes de capteurs (jusqu’à 30 paramètres suivis « en direct ») permettant bien sûr de diagnostiquer à distance, mais aussi de prédire et anticiper les pannes et d’optimiser les interventions.Les technologies existent depuis un certain temps, l’organisation s’est adaptée (les personnes comme les processus). Aujourd’hui, près de la moitié des incidents sont traités à distance. La durée de dépannage a globalement été divisée par 10 ! Mais il a fallu du temps pour que la majorité des clients « accepte » cette révolution. « Allez-vous encore m’envoyer des techniciens ? Comment préservez-vous notre système d’information des intrusions ? » sont des questions classiques. « C’est le technicien que je veux voir » est un leitmotiv.

Comprendre la Valeur

La perception de la valeur apportée par le client n’a pas été immédiate ! Initialement le client ne visualisait pas l’apport de ces nouveaux services. La vision traditionnelle de la télémaintenance comme un axe de productivité a d’ailleurs été dévastatrice. Certes, se connecter à distance permet d’éviter des déplacements, mais la valeur est ailleurs. Les temps d’indisponibilité ont été réduit d’un tiers, mais le temps passé à « servir » les équipements (donc, en l’occurrence, en partie à distance) a cru de 10% ! Dans ce cas précis, le gain économique n’est pas chez le fournisseur ! Le principal intérêt réside évidemment dans la réduction de la durée des pannes, de leur fréquence et donc dans l’augmentation de la disponibilité des équipements. Convaincre et démontrer a pris du temps, et le constructeur ne savait pas forcément comment gérer cette évolution et expliquer au client cette valeur importante qui lui était apportée. Le discours autour de la valeur ajoutée de ces solutions a dû être adapté et construit pour faire comprendre au client que non seulement l’enjeu « coût » (et donc « prix ») du Service n’était pas primordial mais qu’en outre c’était vraiment de la productivité pour le client qu’il s’agissait. La vitesse de diagnostic (tout comme sa pertinence) génère de la disponibilité. Un scanner plus disponible, c’est plus de patients traités.

Aider à maîtriser la complexité

La volonté d’améliorer la performance du client va plus loin encore. Dans certains domaines, 30% des appels au Service Client n’ont rien à voir avec un dysfonctionnement mais portent sur (ou ont pour origine) une question d’utilisation. Les solutions technologiques des Services d’aujourd’hui, en monitorant la manière d’utiliser la machine, permettent d’identifier des usages inappropriés, des manques de compétences ou de bonnes pratiques et, ainsi, d’aider l’utilisateur à devenir plus performant pour mieux utiliser son équipement. Les équipements sont parfois tellement complexes que le client n’exploite qu’une partie de leurs potentiels. Informé et sensibilisé, le client peut alors bénéficier de formations sur place ou bien à distance, de manière planifiée ou à l’improviste (par exemple sur un examen rare ou particulièrement difficile). Cela illustre bien cet enjeu critique pour les Services qui consiste à aider le client à maîtriser la complexité croissante de ses processus, de ses équipements et de son métier. Les Services aident à mieux « adopter » les machines.

De nouvelles solutions pour les clients

L’étape suivante dans cette évolution des Services vers « l’Output Management » est, par l’exploitation des données d’utilisation, d’améliorer la maitrise de la dose de rayonnement émise vers le patient lors des examens. D’ores et déjà les équipements radiologiques enregistrent et reportent les doses transmises, ils alertent sur des franchissements de seuil, tout en laissant la liberté au radiologue de ses choix d’examens. Demain, avec « DoseWatch » c’est le suivi sur le long terme du cumul de dose reçue par le patient (lors d’examens multiples) qui sera possible. Cela permettra d’alerter sur les éventuels double examens, les mauvais paramétrages, etc. La maîtrise de la dose, c’est l’équipement au Service du patient, pour le bénéfice du « client du client ». On imagine la pédagogie nécessaire et on comprend bien pourquoi Jérôme Descheirder parle de « Services » et non de « SAV » !